案例簡介：

2024.3.12，一位父親帶著其女兒來到網(wǎng)點，稱要為女兒辦理信用卡業(yè)務(wù)，進來時能明顯感覺到客戶的怒氣。在工作人員的詢問下，客戶說女兒需要辦理信用卡還款業(yè)務(wù)，于是工作人員按照流程引導(dǎo)其女兒填寫紙質(zhì)單子，還未開始填寫，在一旁的客戶突然要求銀行提供信用卡相關(guān)監(jiān)管機構(gòu)的電話，聲稱要聯(lián)系監(jiān)管機構(gòu)給一個說法，情緒變得非常激烈。

網(wǎng)點大堂主管見狀急忙上前了解情況，一番溝通下來，了解到客戶的女兒在大學(xué)剛畢業(yè)時在一家培訓(xùn)機構(gòu)實習(xí)，工作期間辦理了信用卡。在后續(xù)使用中因消費不當，不懂信用卡消費規(guī)則，多次進行不恰當?shù)姆制谝约白畹瓦€款等操作，導(dǎo)致現(xiàn)在信用卡產(chǎn)生近5萬元的賬單。因自身沒有還款能力告知了父親，客戶認為招行存在誘導(dǎo)無消費能力的女兒去進行超額消費，情緒異常的激動。

主管向兩位客戶講解了信用卡規(guī)則以及解決辦法，在征求兩位客戶同意后，協(xié)助其女兒聯(lián)系客服，進行下一步操作?？蛻粢苍谥鞴艿陌矒嵯?，平靜了情緒。

 案例分析：

工作人員在辦理信用卡業(yè)務(wù)時，應(yīng)根據(jù)客戶自身情況詳細告知客戶信用卡規(guī)則以及使用時的注意事項，在遇到剛畢業(yè)的大學(xué)生時，應(yīng)向其強調(diào)信用卡透支還款時相關(guān)的手續(xù)費和還款方式等，讓其了解到透支有度，為客戶傳輸正確的使用方式。

客戶在使用信用卡過程中，要在自己的消費能力內(nèi)去進行消費，并且做到及時還款，不應(yīng)該為滿足一時的欲望，一昧的超出自己的能力，另外自己的賬戶只能自己使用，不能出租出借給其他人。

案例警示：

1、在辦理銀行卡或者信用卡后，卡片只能自己使用，不可出租出借，保護好自己的信息安全。

2、切記盲目消費，要在自己的合理的消費能力內(nèi)，不可隨意超出，惡意分期逾期會影響到自己的征信，且惡意透支信用卡違反刑法規(guī)定，持卡人以非法占有為目的，在經(jīng)發(fā)卡銀行兩次催收后超過3個月仍不歸還的，以信用卡詐騙罪追究刑事責(zé)任。

3、銀行工作人員外出辦理信用卡時，要遵守消費者知情權(quán)，將信用卡規(guī)則跟客戶講解清楚。