在銀行日常的服務(wù)過程中，有些客戶投訴事件往往是一個可以轉(zhuǎn)化為提升服務(wù)質(zhì)量契機的情況。

六月的一個中午，熱得讓人仿佛置身在火爐之中，微風(fēng)中也帶著一股熱浪。一位阿姨頭戴遮陽帽腳步匆匆的快走進入廳堂，進門說要代辦取錢。正值中午沒客戶，大堂經(jīng)理協(xié)助阿姨到到柜臺前辦理取錢業(yè)務(wù)。大堂經(jīng)理給阿姨遞過一杯水，注意到阿姨有點眼熟，阿姨表示來過了兩次，第一次沒帶身份證辦不了業(yè)務(wù)，語氣中帶有抱怨。柜臺同事在辦理業(yè)務(wù)中發(fā)現(xiàn)阿姨是幫大叔代辦業(yè)務(wù)，但因大叔的銀行卡很長時間不用導(dǎo)致終止了所有業(yè)務(wù)，需要本人過來修改銀行預(yù)留的信息才可以進行辦理。

阿姨臉色一變，突然大怒喊到：你說什么我聽不懂，這不是欺負人嗎，取自己的錢怎么還不給??？我要投訴你們！聽到吵鬧，主管第一時間出來安撫阿姨的情緒，主管答應(yīng)阿姨幫她找解決方法，阿姨才慢慢平復(fù)，在與阿姨的溝通中了解到，叔叔因為工作原因無法外出，但現(xiàn)在急需這筆錢，主管詢問大叔的工作地址并第一時間聯(lián)系市場經(jīng)理，開車帶著阿姨去找大叔修改了銀行卡預(yù)留信息并解除了限制。阿姨事后非常感激，連連致謝，說自己太著急了態(tài)度不好，你們中午不休息還開著車上門幫忙辦理業(yè)務(wù)，真是為客戶著想。

主管最后提示到：為了保障客戶賬戶安全和防范金融風(fēng)險，銀行的確會采取這樣的措施。對于長期處于休眠狀態(tài)或不活躍的賬戶，銀行設(shè)置保護并關(guān)閉非柜面業(yè)務(wù)是一種合理的風(fēng)險管理手段。

這樣做可以減少賬戶被不法分子利用的風(fēng)險，避免出現(xiàn)賬戶被盜用、資金被非法轉(zhuǎn)移等情況。同時，這也促使客戶能更加關(guān)注自己的賬戶動態(tài)，及時對不常用但仍有需要的賬戶進行必要的維護和管理，確保賬戶的正常使用。這也是銀行履行保障客戶資金安全職責(zé)的一種體現(xiàn)呢。

投訴是個服務(wù)的過程，更是應(yīng)對的過程，在投訴中化解矛盾和危機，真正做到變訴為金。